Crisis de comunicación

Lo que se conoce como una  crisis  de comunicación, es  un evento o situación inesperada, que puede traer gran impacto en la reputación de la empresa,  la institución,  y sin duda alguna, sobre la marca.

Para ahondar un poco en ¿Qué  es una crisis?   cito como referencia el accidente aéreo registrado en marzo de 2014,  cuando desapareció el avión de Malaysia Airlines, donde las primeras horas fueron cruciales. No se tenía pista alguna sobre lo ocurrido a los 239 pasajeros que iban en el avión.

Se reporta que la  compañía tardo  en comunicar a los familiares lo ocurrido, que  envío mensajes de textos  lamentando el hecho.  Como primeras acciones se  instruyó a un directivo a ser el  portavoz, en lugar del CEO de la compañía, ante  la magnitud del evento.

Dentro de las  Corporaciones  existe un Gabinete de Comunicación, que incluye un cuerpo de especialistas como el director de comunicación, quienes son los responsables de trazar la estrategia de comunicación ante un suceso de está índole.

De no existir está  figura se corre el riesgo de que la situación empeore, por no asumir el liderazgo ante la circunstancias, y en su lugar se da espacio a la comunicación de rumor, ante la ausencia de una postura oficial.

Dicho esto, conforme a mi experiencia lo ideal es prepararse para responder, una vez se analicen las repercusiones legales o el impacto  del suceso.

Dentro del campo de la comunicación corporativa, se comete mucho el error de “dejarlo pasar”, o esperar que «el fuego se apague solo”, como cita el escritor Luis Arroyo en su libro Los 100 errores en la comunicación de las organizaciones, que de por si es otro tema bastante amplío. Todo esto pasa a lo interno de las instituciones,  mientras los celulares y correos están a reventar ante la demanda de respuestas de los medios de comunicación.

La comunicación corporativa es un campo que  tiene mucha valía dentro de las organizaciones, y por ello sus recomendaciones deben ser tomadas en cuenta, sobre todo cuando se registra un hecho que pueda calificarse como una crisis.

Hay que aclarar que no  todos los temas que  generen “ruido”  son crisis, son incidentes que si no se responden a tiempo y de forma asertiva pueden convertirse en crisis.